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空调服务升级创新高,国美126项标准化操作上线
点击:160 次  发布时间:2018/5/24 19:18:39  

盛夏的酷暑转眼将至,国内空调市场销售热潮正在高涨。虽说这是一年一度的必然光景,然而今年空调市场却有些显著的变化。一方面,各大厂商推出的空调产品正在大幅度提升技术能力,以满足国内消费升级的市场需求。另一方面,就是同样需要提升的空调售后服务水平,终于在今年有了全新的突破。

国美自去年开始“家・生活”战略转型以来,“家服务”作为其核心业务之一,一直备受集团重视。原因无他,对于瞄准10万亿“家・生活”市场,想要全面升级成为该领域解决方案提供商的国美而言,围绕“家・生活”范畴提供“家服务”自然是不可懈怠的重要业务组成部分,未来服务市场将是国美共享零售模式的重要阵地

今夏空调销售热潮开启之际,国美对外公布了足以刷新行业标准新高的空调服务“126项标准化操作规范”。而就在近日,国美在全国范围开展了一场“国美服务直通车”活动。这场从南到北,针对不同地区、不同气候条件,分梯次开展的活动,旨在通过新服务标准收获中国消费者充分信任,同时将国美提出的服务升级标准在中国市场充分夯实。

具体来说,国美空调服务“126项标准化操作规范”,涵盖了空调服务中,安装、维修、清洗、回收四大领域。每一领域又分为若干服务过程关键点与管理流程关键点。如此细分,确保了每一环节的标准化质量把控。从上门安装,到清洗、回收,全部四个领域,有相同的关键点,也有各自独有的特殊安排,一起来了解一下。

国美全新标准下的空调安装过程,总共分为十大步骤,总共46个关键点。第一步——建档,属管理流程,包括:建档及时性、时间预约、地址准确性、不安装备案、建档率。第二步——网点接单分配,属管理流程,包括:接单及时性、单据分配、拒单审核。第三步——派工人,属管理流程,包括:用户预约、辅料准备、工具准备。第四步——上门,属服务过程,包括:提前预约、着装规范、准点上门、敲门礼貌、自我介绍、穿鞋套、用户不在告知便签。第五步——准备,属服务过程,包括:核对发票、拆箱规范、工具垫布、环境设计、收费标准、通电验机、过墙孔设计。第六步——内机,属服务过程,包括:挂墙板固定、内机接铜管、内机接排水管、包扎/精装管、内机固定、处理室内电源线。第七步——外机,属服务过程,包括:支架固定、外机固定、接管线、抽真空。第八步——调试,属服务过程,包括:通电调试、功能介绍、APP连接、使用常识、增值营销。第九步——完工,属服务过程,包括:收费开具单据、清理垃圾、获取好评。第十步——回执,属管理流程,包括:按时回执、内外条形码、配件回执。

空调维修,包括了八大步骤,30个关键点。特有的关键点包括派工过程中的提前2小时预约,以及维修过程中的故障检测、规范拆卸、维修作业、再次试机。空调清洗与空调维修类似,包括了八大步骤,28个关键点。清洗过程包括故障检测、规范拆卸、清洗服务、再次试机等。空调以旧换新回收过程,包括八大步骤,22个关键点。其中特有的是收旧过程,包括设备断电、规范拆卸、现场清理。

以上提到的国美空调服务126项标准化操作规范,在做到细致严谨、管理可控的同时,还极力追求服务过程中的人性化。可以说,作为国品“家・生活”联盟的倡导者,国美正在负责任地为提升中国家庭的生活品质而努力,其中提升服务水平,从今夏的空调服务开始,从126项标准化操作规范开始。

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